Evelyn SouzaUX Specialist & Product Designer
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Case 04Tivit Banco CNH IndustrialSimulação e Análise de Crédito

+Capital

Redesenhando a experiência de simulação e análise de crédito do Banco CNH Industrial.

Como simplificar o financiamento de veículos comerciais sem ignorar a complexidade da análise de crédito?

Meu papel
UX Designer
Atuação
Pesquisa, jornada, prototipação, validação, interface e colaboração na priorização do MVP.
Time
Design, Produto e Tecnologia, em colaboração com stakeholders do negócio.
Três celulares com telas do aplicativo +Capital: simulação de financiamento com escolha do veículo, tela inicial de Análises de Crédito e resumo do financiamento com parcelas e detalhamento da simulação.

01Contexto e desafio

O que o banco oferecia

Condições de financiamento competitivas.

Como o processo funcionava

Um processo burocrático e fragmentado.

O desafio

Como simplificar o processo e apoiar a operação?

02Discovery

Antes de desenhar a solução, era preciso entender a operação.

A investigação buscou compreender a jornada de financiamento de ponta a ponta e as dificuldades de cada etapa. Entrevistas com stakeholders, pesquisa contextual com vendedores e o mapeamento da jornada sustentaram esse entendimento.

O que investigamos
  • A jornada comercial e a rotina dos vendedores
  • As etapas do processo de crédito e documentação
  • A interação entre as áreas envolvidas na análise
Mapa da jornada impresso e fixado em uma divisória de vidro do escritório, com post-its de anotações do time.
Jornada mapeada e refinada durante o discovery.
Mapa Jornada na Visão do Cliente: doze etapas do financiamento, da pesquisa pelo veículo à efetivação do contrato, organizadas em linhas de tempo médio, ações do cliente, sentimentos e documentos.
Jornada na Visão do Cliente. A jornada de financiamento do ponto de vista do cliente.

03Principais insights

O problema não estava apenas no preenchimento de formulários.

  1. A burocracia interferia na negociação.

    A demora e as etapas manuais dificultavam o andamento das vendas.

  2. Os vendedores precisavam de fluidez.

    A experiência deveria acompanhar a rotina comercial, sem criar obstáculos adicionais.

  3. A simplificação precisava respeitar as regras de crédito.

    Nem todas as propostas poderiam seguir o mesmo caminho de análise.

04Estratégia e decisões

Simplificar a experiência sem ignorar a complexidade do crédito.

Da jornada fragmentada a uma experiência digital.

    • Valor do bem
    • Entrada
    • Parcela
    • Prazo
    • Carência
    Condições simuladas

    Começar pela simulação

    Permitir explorar condições de financiamento antes de exigir todos os dados do cliente.

  2. SimulaçãoCPF/CNPJ opcional
    para avançar
    Análise de créditoCPF/CNPJ obrigatório

    Solicitar dados no momento certo

    CPF ou CNPJ podiam ser informados depois da simulação, antes de avançar para a análise.

  3. Identificação do cliente
    Cliente conhecidoCadastro existente
    Novo clienteNovo cadastro

    Considerar diferentes contextos

    A experiência precisava contemplar clientes conhecidos e novos, respeitando as diferenças de cadastro.

  4. Proposta de crédito
    Casos elegíveisAprovação automática
    Demais casosAnálise padrão

    Respeitar os critérios de aprovação

    Casos elegíveis poderiam seguir para aprovação automática; os demais continuariam pela análise padrão.

Antes
  1. 01Simulação de condições
  2. 02Coleta de dados e documentos
  3. 03Encaminhamento da solicitação
  4. 04Acompanhamento do processo
A proposta

05A solução

Uma experiência digital integrada à rotina comercial.

Fluxo do aplicativo em quatro telas: 01 Simulação, com escolha do veículo, entrada e prazo; 02 Resumo do financiamento, com parcelas e botão Analisar Crédito; 03 Aprovação da análise de crédito; 04 Acompanhamento na tela inicial de análises de crédito e simulações.

06Resultados

Da proposta à operação.

O aplicativo foi lançado e passou a fazer parte da rotina dos vendedores.

Um processo de financiamento visto como burocrático, complicado e demorado — que fazia o banco perder clientes para concorrentes mais rápidos — ganhou uma experiência digital com simulação de financiamento e análise de crédito em tempo real, levada para dentro da conversa de venda.

07Aprendizados

Em jornadas financeiras, simplificar não significa eliminar a complexidade, mas distribuí-la melhor ao longo da experiência — aproximando o design das necessidades da operação e das regras de crédito.